Poznajcie naszych #TravelHeroes – rozmowa z Natalią Semrał, Kasjerką Lotniczą w WorkTrips.com

Witajcie w kolejnym fascynującym wywiadzie z serii #TravelHeroes! Dzisiaj mamy przyjemność przedstawić Wam Natalię – naszą Kasjerkę Lotniczą, która odgrywa kluczową rolę we wsparciu i zarządzaniu podróżami klientów WorkTrips.com.

Podczas rozmowy zgłębimy to, jakie kroki należy podjąć, aby zostać Kasjerem Lotniczym, jakie wyzwania stawia przed nią praca w tym zawodzie oraz w jaki sposób radzić sobie z presją czasu i niepewnością związaną z zarządzaniem podróżami. Przyjrzymy się również życiu Natalii poza pracą – porozmawiamy o jej pasjach i planach na następne podróże.

MATEUSZ: Jaka Była Twoja pierwsza praca?

NATALIA: Grawerowałam biżuterie w trakcie wakacji.

MATEUSZ: To dosyć niespotykana profesja? Gdzie nauczyłaś się grawerować biżuterię?

NATALIA: Nie robiłam tego wcześniej, ale potrafię rysować i okazało się, że grawerowanie jest podobne, a przynajmniej wymaga tych samych umiejętności 🙂

MATEUSZ: Jakie było Twoje pierwsze zetknięcie z branżą travel?

NATALIA: Pracowałam w hostelu

MATEUSZ: Czyli do WorkTrips.com przyszłaś już z doświadczeniem :). Kiedy i jak zaczęła się ta zawodowa podróż?

NATALIA: Doświadczenie z hostelu, nie przełożyło się w pełni na pracę w WorkTrips.com, ale faktycznie było to pierwsze doświadczenie z branżą travel, jakie miałam. Kiedy się zaczęła ta podróż? Dawno (śmiech) pracuję już ponad 5 lat.

MATEUSZ: W takim razie znasz firmę od podszewki. Jak pojawiłaś się w WorkTrips.com?

NATALIA: W tamtym czasie aktywnie szukałam pracy, która byłaby zbieżna z moimi zainteresowaniami. Wysłałam CV, brałam udział w rekrutacjach i choć przed nawiązaniem współpracy z WorkTrips.com dostałam inną ofertę, to jednak możliwość pracy w branży travel było czymś co przyciągało 🙂 Dlatego finalnie zdecydowałam się na dołączenie do WorkTrips.com, wtedy jeszcze Hotailors.

MATEUSZ: Na jakim stanowisku pracujesz?

NATALIA: Jestem Kasjerem Lotniczym, ale zaczynałam tu pracę jako Office Assistant. Zajmowałam się zadaniami biurowymi, ale szybko udało mi się dołączyć do zespołu Customer Support

MATEUSZ: Ciekawa ścieżka kariery:)! A jak to się stało, że aktualnie pracujesz jako Kasjer Lotniczy

NATALIA: Tutaj musimy się cofnąć do czasów w których w WorkTrips.com nie kupowaliśmy biletów lotniczych, ponieważ nie mieliśmy dostępu do platformy Amadeus, dzięki której można tę operację wykonywać na dużą skalę. Współpracowaliśmy wtedy z zewnętrznym Kasjerem Lotniczym, który wspierał nas w dokonywaniu rezerwacji. Natomiast wraz zespołem doszliśmy do wniosku, że szybciej i łatwiej będzie robić to wewnętrznie. Zgłębiliśmy temat i okazało się, że są szkolenia i kursy, które uczą w jaki sposób dzięki platformie Amadeusz samodzielnie kupować bilety lotnicze. Dostaliśmy zielone światło, żeby stworzyć zespół Kasjerów Lotniczych. Byłam jedną z osób, które przystąpiły do szkolenia. Okazało się wtedy, że temat nie jest łatwy, a obsługa platformy Amadeus mówiąc delikatnie nie należy do najłatwiejszych :).

MATEUSZ : Ale rozumiem, że się udało?

NATALIA: Faktycznie udało się zdać egzamin i dostaliśmy dostęp do platformy. Natomiast cała praca była przed nami. Poukładanie procesów, zmiany w zespołach i przede wszystkim dalsze pogłębianie wiedzy związanej z pracą na systemie. Rezerwacja biletów w Amadeusie jest czymś całkowicie innym niż to, z czym mamy do czynienia kupując bilet na stronie WizzAir czy Ryanair. Pracujemy w konsoli używając konkretnych komend (cryptic,) dzięki którym możemy zarządzać rezerwacjami. Trzeba zapoznać się z ogromną ilością skrótów określających konkretne lotniska, a każda akcja, którą wykonujemy wymaga wpisania odpowiedniej komendy.

MATEUSZ: Faktycznie miałem okazję kiedyś zobaczyć jak to działa. Ten interfejs wygląda bardziej, jak konsola developerów, którzy piszą kod niż łatwe i przyjemne wybieranie miejsc na pokładzie samolotu. Podsumowując, zrobiłaś kurs i ruszyłaś do pracy na nowym stanowisku.

NATALIA: To byłby scenariusz fantastyczny, ale tak nie było 🙂 Dostęp do Amadeusza nie wystarczał do tego, aby cały proces kupowania biletów dla klientów był prowadzony wewnętrznie. Musieliśmy spełnić jeszcze kilka wymagań. W międzyczasie na świecie wybuchła pandemia, co mocno pokrzyżowało plany rozwoju zarówno nowopowstającego zespołu, ale i całej branży travel.

MATEUSZ: Faktycznie, dla branży w której pracujemy pandemia była ciosem, przed którym nie dało się uchronić. Pandemia szczęśliwie jest już za nami, a branża wraca do formy, dlatego proponuję porozmawiać o Twoim stanowisku, a dokładnie o codziennych zadaniach które realizujesz. Jak to wygląda?

NATALIA: Jest to proces. Począwszy od kupowania biletów lotniczych, wysyłania ofert, ale też swojego rodzaju doradztwa, jak można część podróży przyśpieszyć, czy wybrać lepsze połączenie.

MATEUSZ: A jak zaczyna się Twój dzień pracy?

NATALIA: Zaczynam od sprawdzenia maila i Teamsów, żeby być na bieżąco z komunikatami które się pojawiły. Dodatkowo sprawdzam dedykowaną platformę dla Kasjerów Lotniczych, czyli Amadeusza, na której mogę prześledzić, co działo się od mojej ostatniej zmiany, tzn. jakie były rezerwacje, jakie pojawiały się case’y, czy trzeba przejąć jakieś zadania po osobach które kończą swoją zmianę. Dzięki temu wiem, jakie sprawy będę realizowała. Staram się to wszystko priorytetyzować, ale często pojawiają się rzeczy, które nie mogą czekać, więc sporo jest pracy ad-hoc, ze statusem PILNE :).

MATEUSZ: A czy dużo jest narzędzi które wykorzystujesz w pracy?

NATALIA: Dla mnie nie. W dziale Customer Support jest tych narzędzi o wiele więcej.

MATEUSZ: Co mogłabyś określić, jako największe wyzwanie w swojej pracy?

NATALIA: W tej pracy trudno jest wiedzieć wszystko. Systemy, na których pracujemy są bardzo złożone. Ilość informacji, które trzeba przyswoić jest ogromna, a dodatkowo nie są to intuicyjne platformy, na których wszystko samo się “wyklikuje”. Pewnie osoby, które mają 15-20 lat doświadczenia mają tę swobodę i pewność w działaniu. Mimo że już trochę pracuję w tej roli, dalej wielu rzeczy się uczę i o wielu rzeczach jeszcze nie wiem. Dzięki Gosi, która jest koordynatorem naszego zespołu poznaje ciągle tajniki tej pracy. Odpowiadając na Twoje pytanie myślę, że dużym wyzwaniem jest ciągła nauka i zderzanie się z sytuacjami, z którymi wcześniej nie miałam okazji się zmierzyć.

MATEUSZ: Słucham tego, o czym mówisz i mam w głowie wizję tego, co robisz, jak wyglądają zadania, ale mam też przed sobą obraz osoby, która jest naszym klientem. Spodziewam się, że są takie momenty, w których gdzieś na drugim końcu świata jest klient, któremu odwołano lot. Jest zdenerwowany, zestresowany i chce szybko wydostać się z lotniska. Rozumiem, że część tych jego negatywnych emocji spada na Ciebie. Zastanawiam się, na ile ta praca jest stresująca?

NATALIA: Tak, to prawda. Dla mnie ta praca bywa stresująca. To pewnie indywidualne podejście i wiadomo, że każdy ten stres odczuwa inaczej i na innych poziomach. Pojawiają się sytuacje, w których nasi klienci mają gdzieś międzylądowanie i muszą się przesiąść na inny lot, czy zmienić środek transportu. Często robimy im odprawę online, jest wtedy duża presja czasu i wątpliwości, czy wszystko się uda, czy odprawa pójdzie zgodnie z planem, czy samolot nie będzie miał opóźnienia. Ja przeżywam to wszystko razem z nimi :)! Są też sytuacje, w których nie jesteśmy w stanie nic więcej zrobić. W przypadkach problematycznych czy kryzysowych, z którymi mierzą się nasi podróżni nie mamy wpływu na decyzję linii lotniczych, czy obsługi lotniska na drugim końcu świata. W takich momentach staram się nie brać tego do siebie, bo wiem, że nie mogę nic z tym zrobić.

MATEUSZ: W takim razie, w jaki sposób radzisz sobie z tym stresem?

NATALIA: Dużym wsparciem jest dla mnie nasz zespół, z którym zawsze mogę taką stresującą sytuację omówić, przeanalizować, zastanowić się, co można zrobić więcej/ lepiej. Staram się tych sytuacji nie trzymać w sobie. Dzielę się nimi, i to daje pewnego rodzaju uwolnienie.

MATEUSZ: A czy idea work-life balance jest Tobie bliska?

NATALIA: Różnie, ale raczej jestem mocno pochłonięta pracą. Jestem osobą, która ma duże poczucie odpowiedzialności i często, kiedy powinnam odpuścić to jeszcze wieczorem po pracy otwieram komputer i sprawdzam, co się dzieje i, czy te zadania, które realizowałam w ciągu dnia są dobrze zrobione.

MATEUSZ: Czyli raczej work niż balance ?

NATALIA: Aktualnie może bardziej balance, bo wakacje w branży business travel nie są aż tak “gorące”, ale w trakcie peaku, czyli na przełomie roku, to tak raczej work :).

MATEUSZ: Czy jest jakiś obszar Twojej pracy, który Ciebie frustruje?

NATALIA: Myślę, że czynnik ludzki jest takim elementem, w którym czasem przychodzi frustracja. Nie przepadam też za zadaniami powtarzalnymi i monotonnymi

MATEUSZ: A co najbardziej cenisz w branży travel ?

NATALIA: Prywatnie jestem zafascynowana tematem podróży, więc w zasadzie praca w tej branży jest dla mnie bardzo dobrym układem :)!

MATEUSZ: Twoje najlepsze wspomnienie z WorkTrips.com?

NATALIA: Chyba ten czas, kiedy rozwijaliśmy zespół Kasjerów Lotniczych. Zarówno sam kurs. jak i ludzie, którzy brali w nim udział. To było coś, co na pewno zapamiętam na długo

MATEUSZ: Zmieniając temat i odchodząc już o tematów zawodowych. Powiedz jak rozwijasz swoje pasje i na co poświęcasz najwięcej czasu wolnego?

NATALIA: Jeżeli nie jestem w podróży, to najwięcej czasu wolnego poświęcam na spotkania z przyjaciółmi. Wiem, że to może brzmieć nieoryginalnie, ale faktycznie mam świetną grupę znajomych, z którymi uwielbiam spędzać czas. Ostatnio wróciłam do fotografii i staram się sięgać po książki. Obecnie kończę biografię Kapuścińskiego. Natomiast, jak tylko uda mi się znaleźć więcej czasu, to bez wahania wyjeżdżam.

MATEUSZ: Tak, wszyscy w WorkTrips.com wiemy, że zwiedziłaś pół świata! Powiedz jakie kierunki obierasz w trakcie wakacji? Pochwal się swoją ostatnią podróżą.

NATALIA: Jakie kierunki? To mocno zależy ile mam czasu:) Jeżeli mówimy o takim prawdziwy urlopie nie city-breaku, to staram się latać jak najdalej. Takie podróże, które planuję na 3-4 tygodnie dają możliwość poznania i przeniesienia się do innego świata. Mogę wtedy poczuć klimat danego miejsca, dobrze poznać kulturę i zwiedzić miejsca, na które w trakcie tygodniowej podróży na pewno nie starczyłoby czasu. Poza tym, jeżeli jesteś chociażby w Brazyli czy Argentynie, to tą odległość naprawdę czuć. Masz w głowie taką myśl – jestem daleko od domu! To jest fajne! Moja ostatnia podróż, to wyprawa do Panamy i Kostaryki

MATEUSZ: Powiedz gdzie do tej pory byłaś, jakie kraje udało Ci się zwiedzić? Myślę tutaj właśnie o takich długich dystansach. Nie o Czechach czy Hiszpanii, bo dla Ciebie, to przecież rzut kamieniem 🙂

NATALIA: Ojej, mam wymieniać? Muszę spojrzeć na mapę! Filipiny, Malezja, Singapur, Indonezja, Kambodża, Jordania, Maroko, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Argentyna, Brazylia, Paragwaj, Urugwaj, Meksyk, Panama, Kostaryka, Gwatemala, Tajlandia, Gruzja, Brunei, Egipt, Izrael.

MATEUSZ: To robi wrażenie! Powiedz jak to się robi!? Czy to jedna zaplanowana podróż rocznie?

NATALIA: Nie, nie. Zawsze planuję to tak, żeby zwiedzić więcej niż jeden kraj na danym kontynencie np. w trakcie jednej podróży byłam w Panamie i na Kostaryce. Wcześniej Meksyk i Gwatemala, czy Brazylia i Argentyna. Jeżeli poświęcasz już 12-14 godzin na podróż, a czasem więcej, to warto zwiedzić więcej niż jeden hotel all inclusive – tak myślę :)!

MATEUSZ: No jasne! A powiedz co masz zaplanowane na ten rok?

NATALIA: Japonia i Korea Południowa.

MATEUSZ: Czyli nie zwalniasz tempa, wręcz przeciwnie!?

NATALIA: Tak, ruszam dalej! 🙂

MATEUSZ: Trzymam kciuki za Twoje podróżnicze podboje i tytułem końca chciałbym zadać pytanie z serii science fiction. Co mówisz do siebie samej z 2005 roku ? 🙂

NATALIA: Więcej odwagi, pewności siebie i dystansu..